Sem planejamento não se chega a lugar algum! Sobre isso não resta qualquer dúvida, assim como o fato de que planejar é uma arte. O que boa parte das pessoas ainda não entendeu muito bem é que nem o melhor planejamento do mundo trará resultados se não for implantado corretamente – e isto depende do empenho de todos os funcionários, que devem estar devidamente municiados de informações.
Fonte:Paulo Roberto Lucas de Oliveira (2009)HSM Online
Quando falo sobre importancia da marca, há certa surpresa nas pessoas, aqui está um artigo que endossa o meu discursso
Estudo aponta quais são as marcas mais valiosas do mundo. Google e Microsoft lideram o ranking.
O Google permanece como a marca mais valiosa do mundo, com valor estimado de U$ 100 bilhões. A Microsoft é a segunda colocada com U$ 76,2 bilhões e a Coca-Cola se classifica como uma das 3 primeiras do ranking pela primeira vez, com U$ 67,6 bilhões.
“No momento atual, onde o valor de muitos negócios cai, as marcas se tornam ainda mais importantes porque é a marca que sustenta os negócios em tempos difíceis", diz Eileen Campbell, CEO Global da Millward Brown, empresa organizadora do estudo denominado BrandZ das 100 marcas mais valiosas do mundo, que está em sua quarta edição.
No levantamento, detectou-se que o valor representado pelas 100 marcas chega a 1,95 trilhão de dólares (com um crescimento marginal de 1,7 ponto percentual).
Segundo Brown, “aqueles que continuam a investir em suas marcas estarão mais bem preparados para o crescimento dos negócios assim que a situação melhore, com vantagem em relação aos que decidiram cortar despesas".
As principais tendências identificadas com a análise do ranking são as seguintes:
Valor — Marcas que representam valor pelo preço que se paga ou a qualidade a um preço aceitável, tiveram um bom desempenho. As marcas que cresceram são Wal-Mart, ALDI e Auchan, e H&M, que agora aparece como a primeira marca da categoria de roupas, calçados, e demais acessórios de uso pessoal.
Auto-indulgência — Em épocas de restrições econômicas, os consumidores continuam buscando auto recompensa com pequenos mimos pra si, mesmo que estes representem o vício. Marcas como McDonald’s, Marlboro e Budweiser tiveram uma performance muito positiva.
Experiências dentro de casa - Marcas que representem experiências dentro da casa tiveram um grande fortalecimento. Nesta tendência inclui-se a compra feita através da internet: Amazon e eBay; o café preparado em casa: Nespresso e Nescafé e os games – categoria que foi incluída na pesquisa pela primeira vez neste ano - e já ficou em 32 lugar no ranking.
O mundo se torna wireless — A crescente popularidade do uso da internet e a mudança para o uso recursos como o iPhone e o Blackberry trouxeram um grande incremento na categoria de operadoras móveis como um todo, sustentado pela procura de serviços de transferência de dados. Vodafone, neste ano, entra pela primeira vez entre as 10 marcas mais valiosas. Nintendo também se beneficiou desta tendência com o equipamento portátil Nintendo DS.
Países do BRICs continuam em destaque — As marcas globais que têm uma atuação forte nos países do BRICs ou as marcas dos países do BRICs têm uma melhor performance que as demais. Neste ano, temos pela primeira vez uma marca brasileira entre as 100 do ranking: Bradesco é a marca colocada em 98° lugar. Nivea tem um bom desempenho na Ásia e se classifica como a 96ª marca. A marca com o maior crescimento em valor (168%) é o banco China Merchant´s Bank. É o único banco privado da China e investiu seus esforços em tecnologia de serviços ao consumidor.
Para conferir o resultado completo da pesquisa, acesse o website: www.millwardbrown.com/brandz.
Fonte: IBOPE e Millward Brown (www.millwardbrown.com)
HSM Online
Serviços, um desafio contínuo
Al Ries, autor de "As 22 Leis Consagradas do Marketing", já dizia que "propaganda sozinha não vende", quem discorda disso? Ninguém é claro, certo? Agora que balançaram suas cabeças positivamente, que tal darmos uma olhada no que vém acontecendo na relação entre empresas e clientes. Deixo com o vídeo a seguir uma reflexão para os senhores leitores deste blog.
Reparem que a experiência do cliente no caso a seguir - ainda que com a demissão do funcionário - colocou todo um trabalho de anos na lata do lixo, pois para quem ele vai indicar a empresa? Quando haverá recompra por parte dele? Ele deixará de contar aos amigos sua má experiência? Obviamente não, afinal a conversa foi gravada por ele e divulgada na internet, onde quase 376000 já assistiram ao vídeo da entrevista.
Porque mencionei anos de trabalho? Lembrem-se que falamos aqui de uma marca muito famosa, a AOL, com uma marca sonora inesquecível, a mensagem "You´ve got mail".
Vamos refletir e entender que, por melhor que seja a campanha, a venda, a concepção da marca, é no ponto de contato com o cliente que se faz a diferença, que se prova, que se gera felicidade, satisfação e desejo de recompra.
Na palestra Atendimento 100, falo muito sobre o "conversar com cliente", "postura sem pressão" e outros pontos interessantes.
Tentei "clipar" o vídeo diretamente aqui, porém ocorreram erros no upload. Então deixo o link do Youtube para que possam ver o que não se faz a um cliente, por ele, por sua empresa e pela dimensão que nos dias de hoje um erro de atendimento pode gerar.
http://www.youtube.com/watch?v=xmpDSBAh6RY
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