Hoje me deparei com uma situação onde tive que ligar para uma central de atendimento de um cartão de crédito, situação pela qual muitos de vocês já passaram, certo? A solicitação: Melhoria no valor da anuidade que havia sido cobrada em um cartão que, em princípio, não a possuiria por ser conjugado a outro.
Só após ligar e passar por aqueles erros de gravação e "delays" diversos, consegui apenas um desconto, mesmo com mais de 10 anos como cliente.
O tempo de relacionamento deveria, mas não é relevante, desde que possuo estes cartões, atrasei apenas duas vezes, não mais que 3 dias, em mais de 10 anos. Quando aceitei os cartões, fui informado de coisas que hoje ocorrem de outra maneira, a cobrança e as mudanças ocorrem sem eu receber qualquer satisfação, a menos que ligue, espere, espere e ouça passivamente o que foi definido.
Outros exemplos básicos:
Há uma operadora de telefonia fixa que anuncia a melhor banda larga, daí você liga e descobre que a tal banda larga está em um pacote, bem mais caro.
Há ainda um cartão que anuncia milhas que nunca expiram, mas te cobra um taxa salgada anualmente para que o "programa de benefícios" seja mantido.
Percebem como existem informações ocultas que geram grande desagrado posteriormente à compra? Tudo isto com a desculpa de vendedor meia boca "se falar tudo para o cliente a gente não vende".
Percepções
As ações de curto prazo estão perdendo cada vez mais força em virtude dos avanços tecnológicos, inovações e concorrência grande, em todos os segmentos de mercado, então peço seu apoio meu caro colega, cliente, consumidor, shopper, no sentido de frearmos estas iniciativas, estes "jeitinhos de venda" que geram resultado no mês mas matam a marca.
Como honrar a promessa de venda requer um trabalho árduo, dinheiro e competência em gestão, muitas empresas não ligam para o chamado "churn", ou seja, perda desnecessária de clientes, e ao longo dos anos vão se complicando cada vez mais na manutenção das vendas e na posição em seu mapa estratégico.
A explicação é óbvia, todas as campanhas e linhas de comunicação de marca precisam ser honradas em termos de negociação, tratamento com o cliente no ato e na manutenção de seu contrato, caso contrário, a percepção em relação aos produtos e serviços fica prejudicada, a marca perde relevância e o que poderia ser uma situação sustentável torna-se uma luta eterna para "retirar com baldes a água que invade o barco". Até quando Consumidores? Até quando Gestores? Até quando Diretores?
Tratem de se mexer para prestarem bons serviços, atenderem bem seus JÁ CLIENTES, gerem valor, relevância, trabalhem forte a cultura interna em torno disto, então cobrem um valor honesto pelo que fazem, será possível fazê-lo a partir de percepções positivas do mercador comprador, que constantemente o indicará aos amigos e fornecedores.
Imaginem podermos ligar para as centrais de atendimento e resolvermos quase tudo com a mesma pessoa, ou sermos avisados sempre quando algo vai mudar, ou somente termos respondido prontamente nosso e-mails de solicitação em páginas de contato.... Será possível? Digo que sim, então abaixo o corporativismo e a falta de visão estratégica.
Só para lembrar mais uma vez: Fatos são negociáveis, percepções não.
